Umfrage Kundenrückgewinnung – Update

Gegen Ende letzten Jahres habe ich in diesem Artikel über das Thema Kundenrückgewinnungsmanagement und meiner erfolgreichen Teilnahme an einer Online-Umfrage des Lehrstuhls Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing von Herrn Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg berichtet. Im Rahmen eines Dissertationsprojektes der Mitarbeiterin Olivia Gwinner wurde diese Umfrage von der Universität Mannheim durchgeführt.

Diese Poll selbst war nur ein wichtiger Teil des gesamten Forschungsprojekts Kundenrückgewinnung. Bevor ich Ihnen die Ergebnisse dieses wirklich umfangreichen Projekts mitteile, möchte ich kurz selbst dazu Stellung beziehen.

Zunächst ein paar statistische Daten zur Kundenrückgewinnung:

– US Unternehmen verlieren ca. alle 5 Jahre die Hälfte Ihrer Kunden.

– Neukundenakquisitionen sind eher teurer als  Kunden-
rückgewinnung.

– Die Chancen einen Neukunden zu gewinnen liegen bei 5-20 %.

– Die Chancen einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen liegen
bei 20-40 %.

– Im B2B – Bereich existieren eher weniger Kunden.

– Im B2C – Bereich existieren deutlich mehr Kunden.

– Im B2B – Bereich eher langfristige Geschäftsbeziehungen
vorhanden.

– Im B2C – Bereich eher kurzfristige Geschäftsbeziehungen
anzutreffen.

Angesichts dieser Marktstatistik erkennt man schnell die hohe Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements insgesamt. Zum Beispiel kann sich ein typischer Mittelständler mit ca. 80 Mitarbeitern kein abruptes Abbrechen der Geschäftsbeziehung mit einem großen Nachfrager so schnell leisten. Jeglicher Kundenrückgewinnungsversuch wäre sicherlich sehr kostspielig.

Es stellt sich somit die Frage: was müssen Marktteilnehmer, also Nachfrager und natürlich Anbieter unternehmen, wenn es Risse in deren Geschäftsbeziehungen gibt? Nun, die Ergebnisse dieses Forschungsprojekts sagen klar und verständlich:

– Leistungabläufe unbedingt überprüfen und evtl. optimieren.

– Preisforderungen ubedingt nochmal nachprüfen und erneut
marktgerecht anbieten.

– Kundenbeziehungen unbedingt nochmal überprüfen und besser
leben als bisher.

Diese absolut wichtigen Forschungsprojekt-Erkenntnisse kamen dank des gut organisierten bzw. durchgeführten Projektmanagements vollst zur Geltung.

Zunächst haben sich die Projektbeteiligten intensiv in die theoretische als auch praktische Projektthematik „Forschungsprojekt Kundenrückgewinnung“ eingearbeitet.

Darauf wurden qualitative als auch quantitative Projekterhebungsdaten vom Projektteam beschafft.

Zu den befragten Personen gehörten Einkaufsmanager, Teilnehmer aus diversen Branchen, viele Online-Teilnehmer usw.

Nach der Analyse aller gewonnen Projektdaten konnten erfolgreiche und wirklich absolut praxistaugliche Empfehlungsanleitungen aus den Projekterkenntnissen abgeleitet werden.

Es fällt auf, dass auf Anbieterseite das Durchschnittsalter ca. 44 Jahre beträgt. Die Rückgewinnungsqoute liegt bei über 70! Im Automobilbereich wird mehr als z.B. im Bereich Pharma bzw. Maschinenbau rückgewonnen. Sehr viele KMU wurden befragt.

Mir persönlich haben sich vor allem folgende Sachverhalte aufgetan:

– Geschäftsbeziehungen enden vor allem wegen Preisfragen und
Leistungsfragen.

– Praktiker brechen die Beziehung eher nicht sofort ab.

– Der Kunde hat aufgrund Marktmacht mehr Entscheidungs-
spielraum.

– Es findet ca. zu 50 % ein Kundenrückgewinnungsmanagement
statt.

– Das Kundenrückgewinnungsmanagement ist eher als Prozess
nicht standardisiert und das Controlling bezüglich Kunden-
rückgewinnungsmanagement wird eher nicht durchgeführt.

– Wer systematisch und controllingadequat Kundenrück-
gewinnungsmanagement betreibt erwirtschaftet mehr
Gewinn und mehr Umsatz.

– Die Ablehnungsgründe einer Geschäftsbeziehung sind deutlich
Preis, Leistung und Persönliches.

– Die starke Reduktion der Geschäftsbeziehung (z.B. Nachfrager)
verringert eher die Rückgewinnungserfolgsqoute.

– Erfolgreich rückgewinnen kann ich durch z.B. neue / zusätzliche
Serviceleistungen, neue Produkte, Verbesserungen von
Supplierprozessen usw.

– Preismodelle aus Wettbewerbersicht scheinen nicht so beliebt zu
sein, man traut eher eigenen Preisangaben.

Fazit: Die betroffenen Marktteilnehmer müssen im Einzelfall ihr Engagement dosieren können. Ein abrupter Geschäftsabbruch ist nicht so einfach wieder gutzumachen; besser man reduziert das Einkaufsvolumen und macht den Anbieter aufmerksam.

Ich bedanke mich nachträglich für die mir überlassenen Ergebnisse Forschungsprojekt Kundenrückgewinnung.

Sie sehen, die Teilnahme an Online-Umfragen macht durchaus Sinn. Nutzen Sie Ihre Chance. Sagen Sie unbedingt die Wahrheit und werden Sie signifikanter Teil eines Forschungsprojekts.

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